考試目的

測查應(yīng)試人員是否理解和掌握旅游活動、旅游者、旅游資源、旅游業(yè)與旅游產(chǎn)品、旅游市場與營銷調(diào)研、旅游的影響與可持續(xù)旅游發(fā)展、飯店的概念與基本特征、飯店前廳業(yè)務(wù)管理、飯店客房業(yè)務(wù)管理、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理、飯店安全業(yè)務(wù)管理、飯店設(shè)備日常管理、旅行社基本業(yè)務(wù)、旅行社的設(shè)立與監(jiān)管、旅行社的運營、旅行社的組織設(shè)計與管理、旅行社的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新、旅游景區(qū)的概念、旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理、旅游景區(qū)服務(wù)管理、旅游景區(qū)營銷管理、旅游安全管理等相關(guān)的基本知識、原理、方法、技術(shù)、規(guī)范（規(guī)定）等，以及是否具有從事旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)實務(wù)工作的初步能力。

考試內(nèi)容與要求

第一部分 旅游經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識

1. 旅游活動。識別旅游活動/旅行活動/觀光活動的內(nèi)涵異同，掌握世界旅游組織對旅游活動的規(guī)范界定及其所使用的技術(shù)性依據(jù)，理解旅游活動的基本特征及其基于不同層面認(rèn)識的構(gòu)成要素，認(rèn)識對旅游活動分類的目的，熟悉常用的依據(jù)和通常的分類結(jié)果，分析旅游活動的性質(zhì)，掌握旅游活動的特點、表現(xiàn)及其認(rèn)知意義，認(rèn)識選擇目標(biāo)客源地評價的因素，熟悉并理解旅游目的地要素組合以及影響特定客源地居民來訪量的主要因素。

2. 旅游者。理解有關(guān)旅游者表述體系的差異，熟悉世界旅游組織倡導(dǎo)的旅游統(tǒng)計體系和相關(guān)術(shù)語的使用，掌握我國現(xiàn)行的旅游統(tǒng)計口徑和相關(guān)術(shù)語的使用，分析實現(xiàn)個人旅游所需具備的客觀條件、主觀條件和影響旅游消費者購買決策的因素，熟悉旅游者分類的常用依據(jù)，分析三大基本類型旅游者的市場特點。

3. 旅游資源。理解旅游資源的概念及其認(rèn)知要點，分析旅游資源不同于傳統(tǒng)物產(chǎn)資源的特點，熟悉旅游資源的分類依據(jù)和相應(yīng)的分類概況，認(rèn)識旅游資源的價值、測量依據(jù)、主要決定因素以及旅游資源在目的地旅游業(yè)中的地位，理解旅游資源保護(hù)與開發(fā)的辯證關(guān)系，分析導(dǎo)致旅游資源遭受破壞的原因，熟悉旅游資源保護(hù)工作的原則和實施途徑。

4. 旅游業(yè)與旅游產(chǎn)品。理解旅游業(yè)的概念和特點，熟悉旅游業(yè)的構(gòu)成，理解旅游產(chǎn)品的類型和特點，掌握旅游產(chǎn)品的特點，熟悉旅游產(chǎn)品生命周期模型及其影響因素，熟悉旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與衡量維度，分析提升旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑。

5. 旅游市場與營銷調(diào)研。理解旅游市場的概念，認(rèn)識市場細(xì)分的原則、掌握旅游市場細(xì)分的基本依據(jù)，理解細(xì)分市場與目標(biāo)市場選擇的關(guān)系、了解目標(biāo)市場選擇的方法，掌握選擇目標(biāo)客源地的常用評價指標(biāo)，分析不同類型的目標(biāo)市場策略的優(yōu)缺點，了解旅游營銷調(diào)研的作用和基本步驟，熟悉第一手和第二手資料的收集方法，掌握旅游市場預(yù)測方法。

6. 旅游的影響與可持續(xù)旅游發(fā)展。理解旅游業(yè)發(fā)展帶給目的地經(jīng)濟(jì)的正面和負(fù)面影響，分析預(yù)防負(fù)面經(jīng)濟(jì)影響的措施，熟悉旅游業(yè)發(fā)展對環(huán)境的正面和負(fù)面影響，掌握預(yù)防負(fù)面環(huán)境影響的措施，熟悉旅游業(yè)發(fā)展帶給目的地社會文化的正面和負(fù)面影響，分析預(yù)防負(fù)面社會文化影響的措施，熟悉可持續(xù)旅游發(fā)展的目標(biāo)、核心問題。

第二部分 飯店經(jīng)營與管理

7. 飯店概述。掌握飯店的概念與基本特征；理解飯店經(jīng)營要素的構(gòu)成；理解飯店的分類方法與業(yè)態(tài)發(fā)展；熟悉中國飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)；理解飯店集團(tuán)類型、優(yōu)勢及發(fā)展趨勢。

8. 飯店前廳業(yè)務(wù)管理。識記客房預(yù)訂的任務(wù)，辨別客房預(yù)訂的渠道與種類，制訂客房預(yù)訂程序，理解客房預(yù)訂制度，簡單推算超額預(yù)訂數(shù)量，解決客房預(yù)訂糾紛；辨別客房狀態(tài)類型，制訂用房預(yù)分方案，理解入住登記的內(nèi)容和程序，處理預(yù)訂常見問題，比較房價不同類型，實施前臺銷售技巧，簡單測算客房經(jīng)營統(tǒng)計指標(biāo)，提供前廳新技術(shù)應(yīng)用例證；總結(jié)前廳禮賓的迎送與行李服務(wù)內(nèi)容，理解金鑰匙服務(wù)哲學(xué)。

9. 飯店客房業(yè)務(wù)管理。理解客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則，簡單測算客房服務(wù)人員配置，實施客房服務(wù)過程控制，解決客房常見問題；概括客房清潔工作內(nèi)容與方法，執(zhí)行客房清潔質(zhì)量控制，總結(jié)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生特點與工作要求，辨別清潔劑種類和管理要求；理解客房用品選擇原則，簡單推算客房用品消耗定額，實施客房布件管理，提供客房新技術(shù)應(yīng)用例證。

10. 飯店餐飲業(yè)務(wù)管理。理解飯店菜肴質(zhì)量的評價要素和影響因素，實施菜肴質(zhì)量控制，比較西餐、中餐和酒水的常用服務(wù)方式，執(zhí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制；簡單推算飯店餐飲產(chǎn)品毛利率，執(zhí)行餐飲產(chǎn)品價格策略和優(yōu)惠促銷策略，策劃餐飲專項活動。

11. 飯店安全業(yè)務(wù)管理。理解飯店安全管理的含義；制定飯店消防應(yīng)急方案，實施火警火災(zāi)處置工作；理解飯店治安管理的特點，掌握治安管理的環(huán)節(jié)與方法，實施突發(fā)事件處置；掌握飯店環(huán)境衛(wèi)生、菜肴制作、用具衛(wèi)生管理基本環(huán)節(jié)與方法，實施食物中毒的預(yù)防與處置管理。

12. 飯店設(shè)備日常管理。理解飯店設(shè)備特點與設(shè)備壽命，識記設(shè)備基礎(chǔ)資料，理解設(shè)備使用管理目標(biāo)，明確使用部門管理要求，掌握設(shè)備使用管理環(huán)節(jié)與方法，辨別設(shè)備維修方式、類別，運用設(shè)備維修技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)評價維修效果。

第三部分 旅行社經(jīng)營與管理

13. 旅行社概述。掌握旅行社的定義和基本業(yè)務(wù)，了解旅行社的發(fā)展歷程，掌握我國現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，以旅游分銷渠道為背景分析旅行社在旅游業(yè)中的位置與作用，掌握旅行社的職能。

14. 旅行社的設(shè)立與監(jiān)管。了解影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，熟悉旅行社設(shè)立的程序，包括分支機構(gòu)的設(shè)立和外資旅行社的設(shè)立；熟悉旅游行政主管部門對旅行社進(jìn)行監(jiān)管的法律依據(jù)，以及行政主管部門對旅行社進(jìn)行監(jiān)管的內(nèi)容；熟悉旅行社行業(yè)組織，了解旅行社行業(yè)創(chuàng)新性治理體系。

15. 旅行社的運營。熟悉旅行社的分類體系，了解旅行社的分類制度；通過與旅游者消費行為對標(biāo)，分析旅行社的業(yè)務(wù)流程；了解旅行社業(yè)務(wù)劃分為前臺業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)的原因，以及具體業(yè)務(wù)內(nèi)容；掌握旅行社的組建形式，熟悉旅行社集團(tuán)化發(fā)展的內(nèi)涵和方向。

16. 旅行社的組織設(shè)計與管理。了解和熟悉旅行社主要業(yè)務(wù)部門的設(shè)置及其職能，理解計調(diào)的含義，熟悉計調(diào)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容和計調(diào)部的主要職能，理解旅行社市場營銷部的含義，熟悉旅行社市場營銷部、接待部、門店管理部的設(shè)置情況及其主要職能；掌握旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則，熟悉旅行社組織結(jié)構(gòu)的類型及其優(yōu)缺點，分析旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的背景因素，掌握新型旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計方向；分析旅行社組織業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問題，掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造的含義和目標(biāo)，熟悉旅行社組織業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的主要體現(xiàn)；了解客戶關(guān)系管理和平衡計分卡管理的主要內(nèi)容及其在旅行社的應(yīng)用。

17. 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新。熟悉旅行社產(chǎn)品的概念、特點和類型，掌握旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)；掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)流程，掌握旅游線路（行程）開發(fā)設(shè)計的原則、內(nèi)容和流程；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的概念，分析旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的現(xiàn)狀，掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的策略和方法。

第四部分 旅游景區(qū)經(jīng)營與管理

18. 旅游景區(qū)的概念。理解旅游吸引物、風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)和旅游景區(qū)的異同。掌握旅游景區(qū)的類型，理解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。

19. 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理。理解景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定工作的組織程序與方法；了解景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定工作的主管部門和實施主體；合理使用旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評價因子、評價模型和評價方法；實施旅游景區(qū)質(zhì)量等級的評定。

20. 旅游景區(qū)服務(wù)管理。了解景區(qū)票務(wù)服務(wù)內(nèi)容，理解景區(qū)咨詢服務(wù)內(nèi)容，掌握景區(qū)投訴服務(wù)處理；了解景區(qū)解說服務(wù)概念，熟悉導(dǎo)游解說服務(wù)與自助式解說服務(wù)內(nèi)容。了解餐飲服務(wù)的特點與基本要求，了解景區(qū)住宿服務(wù)的分類與管理方法，了解旅游交通服務(wù)的類型與服務(wù)管理內(nèi)容，熟悉景區(qū)購物服務(wù)管理內(nèi)容。

21. 旅游景區(qū)營銷管理。理解市場營銷基本內(nèi)容，掌握市場營銷的基本程序與方法，了解景區(qū)市場預(yù)測的基本內(nèi)容。了解景區(qū)市場細(xì)分的依據(jù)、原則與步驟，理解景區(qū)目標(biāo)市場選擇策略，理解景區(qū)市場定位策略。了解景區(qū)營銷組合策略的特征，理解景區(qū)產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略與促銷策略。了解景區(qū)營銷前沿動向，了解“互聯(lián)網(wǎng)+”的景區(qū)創(chuàng)新營銷、新科技手段的創(chuàng)新營銷、傳統(tǒng)媒體的景區(qū)升級營銷。

22. 旅游安全管理。理解景區(qū)安全的類別、特點與主要原因，了解景區(qū)安全管理的基本體系；了解景區(qū)安全制度的主要類型，理解景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急管理制度、事故報告制度、安全值班制度、安全檢查整改制度、消防安全制度的內(nèi)容。掌握景區(qū)突發(fā)事件的預(yù)防、自然災(zāi)害預(yù)防、事故災(zāi)害預(yù)防、公共衛(wèi)生事件預(yù)防、突發(fā)性社會安全事件預(yù)防。了解景區(qū)安全處置原則，掌握突發(fā)危機事件處置方法、自然災(zāi)害事件處置方法、事故災(zāi)害處置方法、意外傷害事故處理方法、公共衛(wèi)生事件處理方法、社會安全事件處理方法。